Interview de Serge Morelli, PDG d'AXA Assistance, pour le magazine Atout Risk Manager
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Interview de Serge Morelli, PDG d'AXA Assistance, dans le magazine Atout Risk Manager, la revue des professionnels du risque et de l'assurance.
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- 1. DOSSIER L'APPROCHE DU RISQUE DE 25 CEO SERGE MORELLI PDG D'AXA ASSISTANCE Si je vous dis « risque », quels sont les trois premiers mots qui vous viennent à l'esprit ? Ce sont les trois mots qui définissent notre ADN à la fois d'assureur et de filiale du groupe Axa : Aversion au risque, Appétit au risque et Maîtrise des risques. Il s'agit là du triptyque dans lequel toutes nos actions s'inscrivent. Ainsi, l'aversion au risque est la caractéristique de celui qui ne souhaite pas courir un risque : il sera prêt à le transférer à un tiers moyennant une rémunération ou il refusera tout actif ou toute action lui faisant courir un risque perçu comme excessif par rapport à sa capacité à le supporter. L'aversion au risque pousse une personne (physique ou morale) à hésiter, voire à ne pas supporter la pression induite par la prise de risques financiers. Il s'agit d'une notion subjective, qui diffère donc d'une personne à l'autre, et c'est là que le rôle de l'assureur commence. L'appétit au risque est l'évaluation d'un niveau de risque acceptable pour atteindre ses ob- jectifs stratégiques. C'est une notion objective, qui dépend de différents éléments dont le niveau de capital et, parfois, la réglementation (notamment, pour les assureurs, du modèle de Solvabilité II). Mieux vaut être structuré dans sa définition de l'appétit au risque mais c'est parfois difficile pour des sujets nouveaux, comme le Cyber risque. Le dernier volet du triptyque est, bien sûr, la maîtrise des risques : il faut s'attacher à iden- tifier, évaluer et prioriser les risques relatifs aux activités d'une organisation, quelles que soient leur nature ou leur origine, pour les traiter méthodiquement de manière coordonnée et économique. L'objectif est de réduire et contrôler la probabilité des événements redoutés, ainsi que leur impact éventuel. Quel est le principal risque aujourd'hui ? Pour Axa Assistance, il s'agit du risque d'interruption de l'activité. En tant qu'assisteur, nous devons être en mesure de répondre à nos clients 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24, même si un avion s'écrase à côté de nos bureaux, que les lignes téléphoniques ou les infrastructures informatiques ne fonctionnent plus. Nous avons mis en place un plan de continuité d'activité (PCA) ainsi que des cellules de crises et planifions des exercices de crise réguliers dans toutes nos entités, en plus des entraînements quotidiens apportés par notre activité… Comment peut-on identifier les risques émergents ? Comment, tout d'abord, définir un « risque émergent » ? Il s'agit pour nous assureurs d'un événement perçu comme un risque potentiel mais qui n’est pas encore matérialisé et qui s'avère donc difficile à quantifier en fréquence et/ou en intensité. Au sein d'Axa, nous tra- vaillons avec des experts pour identifier les risques émergents que constituent par exemple le développement de nouvelles formes de mobilité ou les nouvelles pratiques médicales. Il faut également être capable de mesurer l'impact des tendances sociétales, économiques, po- litiques, pour appréhender ces risques par anticipation. Quels seront les principaux risques… dans 25 ans ? Le Cyber risque ! C'est une certitude. De même que la protection des données. Ce sont des sujets qui vont toucher de plus en plus d'entreprises. Par ailleurs, on peut penser que les mé- tiers traditionnels de l'assistance aux biens seront de plus en plus disruptés ou « ubérisés » : de nouveaux acteurs vont phagocyter le métier de l’assistance à travers un accès direct au client. Chez Axa Assistance, nous nous déplaçons déjà dans certains pays sur une expérience client différente. « Le risque est le vrai métier de l’assureur. » Serge Morelli, PDG d'Axa Assistance ❱ Spécialiste des interventions d'urgence ❱ 1,5 milliard d’euros de chiffre d’affaires ❱ 10,8 millions de dossiers traités en 2015 et près de 13 000 rapatriements effectués ❱ 8 600 salariés répartis dans 34 pays ; une capacité d’intervention dans plus de 200 états ATOUT RISK MANAGER, LA REVUE DES PROFESSIONNELS DU RISQUE ET DE L'ASSURANCE I N°11 I DÉCEMBRE 2016 17